一是练好“坐”功，坐出好形象。窗口是市商务局服务企业的阵地，在窗口服务工作中，坐得住是责任。窗口的建立，市商务局要求每一名窗口工作人员，在日常工作中首先要坐得住，上班期间的几个小时能坚守在服务台前，认真履行岗位职责，不缺岗，不溜岗，群众有需求，随到随办。而且还要按照规范礼仪要求，做到精神饱满，精力集中，举止得体，端庄大方，真正坐出形象，坐出精、气、神。

    二是练好“说”功，说准听明白。窗口人员直接面对服务对象，语言沟通是我们与办事人心灵沟通的桥梁。文明、礼貌、恰当的语言在窗口服务中显得非常重要。面对社会群众的各项要求，作为市商务局窗口服务工作人员，首先是要听得明，即能仔细认真倾听服务对象的要求，准确了解服务对象的需求，提供针对性的服务。其次是要说得准，即要做到业务素质全面精湛，能准确迅速的表达清楚，要做到“一口清”，切实履行“一次性告知”义务。办事人来窗口办事，经常会出现申报材料不全、材料不符合要求，填写不规范等情况，窗口工作人员要详细地给办事人指出问题所在，并准确全面的告知解决问题的办法，做到不厌其烦。同时还要说得好，实践中我们常常感受到，窗口人员一句热情的话、一句感人的话、一句指导的话，就能让服务对象感受到温州发展环境的好坏。作为一名优秀的窗口工作人员，在与办事人沟通时，态度要主动、热情，用词要文明、礼貌，答疑要耐心细致。在具体工作中，当窗口的服务对象较多时，在接待好每一名办事群众的同时，还要能用恰当的语言，关注到后面的群众。

    三是练好“笑”功，真诚畅沟通。窗口工作的核心是服务，热情服务、微笑服务、优质服务是服务工作的内在要求，也是所有窗口的服务目标。要学会用微笑传递真情。微笑是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂。当窗口工作人员用真诚的微笑，把欢迎、热情、亲切的情绪传每一位办事群众，就可以瞬间拉近双方的心理距离，更好地进行服务与沟通，从而更能赢得服务对象的赞誉。要学会用微笑化解矛盾。在窗口工作中，经常会发生服务对象因排队等待、焦急、所办事项未能如愿等，出现生气、发火，甚至出言不逊等情况。在这种情况下，窗口工作人员更要以微笑从容的态度理解尊重当事人，通过友善的劝慰疏导，用真诚之心晓之以理，动之以情，让服务对象满意而归。

    四是练好“手”功，技能提效能。办事效率的快慢，工作效能的高低是办事群众衡量窗口服务工作标准的重要标志。窗口工作人员在日常工作中，要不断提高自我的动“手”能力，特别要提高操作电脑的能力，做到工作流程节奏快、办事结果反馈快，保证每一项办件的质量，提高每一项办件的效率。要提高业务技能，做到一岗多能，一人多岗，能多岗操作，熟悉操作流程，争当业务尖子。要提供快捷服务，要从细节入手，从工作的每一个环节入手，不断提高材料整理的水平，电脑录入的技能，增强办事能力，为群众提供高效便捷服务。

 

温州市商务局