为认真贯彻实施《中华人民共和国信访条例》和《浙江省信访条例》，进一步加强和规范新形势下的信访接待办理工作，结合我厅工作实际，现提出如下实施意见：

一、高度重视和认真落实信访工作责任制

近年来，在厅党组和上级信访机关的领导下，我厅妥善处理了各类信访事件。当前，随着改革开放的不断深入和法制建设的稳步推进，群众的法制意识，特别是维权意识逐步增强，加之信息渠道多元，造成信访案件呈高发态势，对我们做好信访工作提出了新的、更高的要求。各处室和单位必须深刻认识做好新时期信访工作的重要性，进一步增强做好信访工作的责任感，切实推进机关作风建设和依法行政，加强领导，明确责任，落实制度。为此，按照信访工作“一把手”负总责，分管领导具体负责，其他领导成员“一岗双责”的要求，厅成立信访工作领导小组，领导小组组长由厅长担任，副组长由分管副厅长担任，成员由办公室、法规处、人事处和机关纪委负责人组成。各处室和单位主要负责人为该处室或单位信访工作第一责任人。

二、进一步规范信访接待办理工作的程序

（一）信访受理

1. 厅办公室负责来信、来电、来人、网上信访及网上咨询事项的受理。

2. 对来电、来人、网上案件，受理人员应做好询问记录，内容包括：时间、上访人姓名、人数（来人访）、单位或住址、身份证号、联系方式和反映的问题等。

对信访事项，受理人员在做好上述事项登记的同时，还要保持邮票和邮戳的完好，将信封、信文、《浙江省商务厅来信来访接待处理单》一并装订。

3. 告知是否受理。对来电、来人访案件，受理人员应根据我厅职能和有关法律法规的规定，当场决定是否受理，并告知来访人。不属于我厅受理范围的，应向来电、来访人做好解释工作。

对信访事项，应在五个工作日内决定是否受理，并按规定告知信访人（姓名、地址不详除外）。

上级信访机关（省信访局或商务部信访办，下同）转送、交办的信访事项，不属于本单位受理范围的，应及时与上级信访机关沟通，并说明理由。

（二）交办与督办

办公室根据受理的信访事项类型，分别报呈相关领导批示。对重要信访事项，报送厅主要领导批示；一般信访事项，报送厅分管领导批示。根据领导批示，办公室转交有关处室（单位）办理。对咨询事项由厅办公室填写相关受理单，交职能处室（单位）在规定期限内处理，对咨询的相关数据是否保密，由职能处室予以认定。

对越级访、重复访、重大信访事项和上级信访机关转送、交办的信访事项，办公室应视信访内容和领导批示精神限定办理时限，并对办理过程予以督查。

对依照法定职责属于其他工作部门或市县商务主管部门处理的问题，按照“分级负责、归口办理”的原则，应及时转办或交办。

（三）调查处理

1. 承办处室（单位）处理信访事项，对当场能够答复的事项，应当立即办理；对需要调查、取证、协调的事项，一般应当自受理之日起三十日内办结；对情况复杂或者取证困难、依据不明确的事项，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过六十日。

对重大、复杂、疑难的信访事项，可以依法举行听证。

承办处室（单位）应当在办理期限内将信访事项的办理结果书面答复信访人。

2. 调查处理完毕之后，承办处室（单位）应填写《浙江省商务厅来信来访接待处理单》，并将查处情况形成书面报告报厅领导审示。报告的主要内容：投诉人及反映的主要问题，处理过程及采取的措施，处理结果及善后工作等。

（四）回访或上报

1. 对来人者来信、来电有真实署名的信访事项，办结后承办处室（单位）根据厅领导对信访处理情况书面报告的批示精神，以《信访答复意见》的形式，书面答复信访人。

信访人对答复不服，应告知其在30日内向上级信访机关请求复查，同时办公室将办结报告与书面答复意见一并报上级信访机关备案。

2. 对上级交办的来信案件，凡有时间要求的，必须按期办结并报告调查处理结果。没有时间要求的，应参照前款，在规定时限内上报办结报告。办公室应根据要求进行督办。

（五）结案归档汇总

1. 对已办结的信访事项，承办处室（单位）应将相关材料整理齐全后，及时送交办公室归档，做到一案一卷。归档材料包括：《浙江省商务厅来信来访接待处理单》、上访人有关材料、督办材料、调查处理意见、报告、答复、复查、复核意见等。

2. 办公室每年对全厅的信访情况进行统计分析，向厅信访工作领导小组并厅党组提交关于信访工作情况的总结报告，并抄送上级信访机关。

三、明确信访接待办理工作的具体要求

（一）严格遵守各项信访工作纪律，充分尊重和依法保护信访人的合法权利。按照坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，访诉分离、分类处理，依法、及时、就地解决问题与源头预防、多元化解、疏导教育相结合的原则。切实妥善处理和解决涉及我厅的信访问题。严守信访保密制度，遵从回避原则，防止限制和干涉群众正常信访活动的错误做法，避免因信访内容泄露造成办案被动和打击报复信访人。各处室（单位）要切实负起责任，认真办理信访事项，及时反馈处理结果，特别是涉及多个处室（单位）的问题，有关处室（单位）更要加强配合、密切协作，共同做好工作，防止相互推诿、拖而不办。

（二）坚持依法行政，认真解决群众合理诉求。信访事项办理要做到实事求是、客观公正，经得起实践和历史的检验。法律法规和政策有明确规定的，要依法按政策抓紧解决；对群众要求合理、但客观条件不具备一时难以解决的问题，要主动说明情况，向群众解释清楚，取得群众的理解和支持，同时积极创造条件适时予以解决；对群众提出的不合理要求，要进行说服教育、积极引导。

（三）加强沟通与协调，落实信访信息报送制度。要加强与上级信访机关的沟通，认真办理上级机关交办的信访事项，及时上报涉及我厅特别是异常访和10人以上的集体访等各类信访事项。要加强对本系统信访部门的工作指导，主动为他们提供服务和协调。要加强对信访形势的分析研判，及时掌握情况，认真研究解决和及时化解重大信访问题。

（四）切实转变工作作风，努力提高信访工作水平。牢固树立“群众利益无小事”的思想，对群众来访要坚持文明热情接待，对群众来信要认真负责办理，对群众信访反映的问题，要做到“件件有着落、事事有回音”。要认真落实信访工作领导责任制和厅领导阅批群众来信、接待重要来访等制度，扎实做好各项信访管理工作。要坚持经常深入基层、深入群众，开展调查研究，及时发现问题，改进工作，完善政策，为基层和群众排忧解难。在依据法规政策解决群众反映问题的同时，加强有针对性的思想教育，切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾的工作。

四、完善制度提高信访处置能力

制定和完善信访相关制度，提高信访处置能力。根据机构改革后的职责调整实际，及时修订和完善《浙江省商务厅通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》（附件1）,规范处理涉法涉诉信访问题。为提高信访工作应急事件处置的综合能力，制定《浙江省商务厅信访工作应急处置预案》（附件2），落实应急处置责任，确保发生重大信访事件时能够及时、高效、有序地开展工作，妥善处理突出问题和群体性事件。

五、信访、咨询处理流程图

（一）信访处理流程

（二）咨询建议处理流程（全流程共5个工作日流转）

附件：

1. 《浙江省商务厅通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》

2. 《浙江省商务厅信访工作应急处置预案》

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

   附件1：

    

   浙江省商务厅通过法定途径分类处理信访投诉请求清单

   2020年5月

    

    

   一、申诉求决类投诉请求

   （一）不服商务部门作出的行政许可行为。

   1.具体投诉请求：

   不服商务部门作出的行政许可行为：

2.法定途径：申请行政复议或提起行政诉讼。

3.主要政策法规依据：《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政许可法》、《社会团体登记管理条例》、《浙江省社会团体登记管理办法》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》、《浙江省民办非企业单位管理暂行办法》、《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》、《中华人民共和国拍卖法》、《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》、《关于第六批取消和调整行政审批项目的决定》、《国务院对确需保留的行政审批设定行政许可的决定》、《中华人民共和国对外贸易法》、《外经贸部海关总署关于发布<对台湾地区小额贸易的管理办法>的通知》、《对外贸易经济合作部关于重申和明确在境内举办对外经济技术展览会有关管理规定的通知》、《易制毒化学品管理条例》、《出口商品配额管理办法》、《货物自动进口许可证管理办法》、《机电产品进口管理办法》、《机电产品进口自动许可实施办法》、《中华人民共和国技术进出口管理条例》、《禁止进口限制进口技术管理办法》、《禁止出口限制出口技术管理办法》、《对外劳务合作管理条例》、《对外劳务合作风险处置备用金管理办法（试行）》等。

（二）不服商务部门作出的行政确认行为。

1.具体投诉请求：

不服商务部门作出的行政确认行为：

2.法定途径：先进行行政调解，后申请行政复议或提起行政诉讼。

3.主要政策法规依据：《商务部关于实施“振兴老字号工程”的通知》、《商务部等14部委关于保护和促进老字号发展的若干意见》、《省政府办公厅关于加快推动商贸流通业健康发展的实施意见》、《浙江省重点流通企业认定办法》、《台湾投资者经第三地转投资认定暂行办法》、《中华人民共和国外商投资法》、《海关总署关于进一步鼓励外商投资有关进口税收政策的通知》、《浙江省出口产品反倾销应对办法》、《浙江省对外贸易预警点管理办法》、《商务部关于开展国家电子商务示范基地创建工作的指导意见》、《商务部关于开展电子商务示范工作的通知》、《浙江省人民政府关于进一步加快电子商务发展的若干意见》、《浙江省人民政府办公厅关于深入推进“电商换市”加快建设国际电子商务中心的实施意见》、《浙江省示范电子商务企业、平台和产业基地创建办法》等。

（三）不服商务部门作出的行政处罚行为。

1.具体投诉请求：

不服商务部门对本清单第二部分第一项所列违法行为作出的行政处罚行为。

2.法定途径：申请行政复议或提起行政诉讼。

3.主要政策法规依据：《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《商业特许经营管理条例》、《商业特许经营备案管理办法》、《中华人民共和国拍卖法》、《拍卖管理办法》、《单用途商业预付卡管理办法（试行）》、《零售商供应商公平交易管理办法》、《浙江省促进散装水泥发展和应用条例》、《机电产品国际招标投标实施办法（试行）》、《对外劳务合作管理条例》、《浙江省出口产品反倾销应对办法》、《中华人民共和国对外贸易法》、《中华人民共和国技术进出口管理条例》。

（四）不服商务部门作出的行政强制行为。

1.具体投诉请求：

不服商务部门作出的行政强制行为：

2.法定途径：申请行政复议、提起行政诉讼。

3.主要政策法规依据：《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《浙江省促进散装水泥发展和应用条例》等。

（五）不服商务部门作出的行政监管行为。

1.具体投诉请求：

不服商务部门作出的行政监管行为：

2.法定途径：先进行行政调解，后申请行政复议或提起行政诉讼。

3.主要政策法规依据：《商业特许经营管理条例》、《商业特许经营备案管理办法》、《酒类流通管理办法》、《单用途商业预付卡管理办法（试行）》、《零售商供应商公平交易管理办法》、《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》等。

（六）不服商务部门做出的其他行政权力行为：

1.具体投诉请求：

2.法定途径：申请行政复议或提起行政诉讼。

3.主要政策法规依据：《商业特许经营管理条例》、《商业特许经营备案管理办法》、《单用途商业预付卡管理办法（试行）》、《二手车流通管理办法》、《直销管理条例》、《直销行业服务网点设立管理办法》、《关于直销企业设立分支机构审核工作有关问题的通知》、《中华人民共和国对外贸易法》、《对外贸易经营者备案登记办法》、《机电产品国际招标投标实施办法（试行）》、《中华人民共和国技术进出口管理条例》、《技术进出口合同登记管理办法》。

（七）依法应当通过法定途径处理的申诉和控告事项。

1.具体事项：

应当通过法定途径处理的以下申诉和控告事项：

2.主要政策法规依据：《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《人民调解法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《中华人民共和国仲裁法》、《浙江省促进散装水泥发展和应用条例》、《浙江省商务厅浙江省公安厅关于加强全省散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆专用车辆驾驶员业务技能与安全培训管理的通知》、《浙江省散装水泥办公室关于下发浙江省散装水泥预拌混凝土和预拌砂浆专用车辆驾驶员业务技能和安全知识培训合格证管理办法的通知》、《浙江省散装水泥办公室关于启用专用车辆驾驶员培训管理系统和进一步做好专用车辆驾驶员业务技能和安全培训管理的补充通知》、《浙江省商务厅浙江省公安厅关于做好散装水泥预拌混凝土和预拌砂浆专用车辆行驶记录装置安装及使用管理工作的通知》、《财政违法行为处罚处分条例》、《对外劳务合作管理条例》、《中华人民共和国公务员法》、《中共中央组织部人力资源社会保障部关于印发<事业单位工作人员申诉规定>的通知》、《事业单位人事管理条例》、《劳动人事争议仲裁办案规则》、《中共中央组织部人事部总政治部关于印发<人事争议处理规定>的通知》、《中共中央组织部人力资源社会保障部总政治部关于修改<人事争议处理规定>的通知》等。

二、揭发控告类投诉请求

（一）检举控告违法行为，要求商务部门作出行政处罚行为。

1.投诉的违法行为：

2.法定途径：行政处罚举报。

3.主要政策法规依据：《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《商业特许经营管理条例》、《商业特许经营备案管理办法》、《拍卖法》、《拍卖管理办法》、《单用途商业预付卡管理办法（试行）》、《零售商供应商公平交易管理办法》、《浙江省促进散装水泥发展和应用条例》、《机电产品国际招标投标实施办法（试行）》、《对外劳务合作管理条例》、《浙江省出口产品反倾销应对办法》、《中华人民共和国对外贸易法》、《中华人民共和国技术进出口管理条例》。

1. 检举商务部门及其工作人员违反行政纪律的行为。

   1.法定途径：行政监察举报。

   2.主要政策法规依据：《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》等。

      （三）检举商务部门党员干部违规违纪问题。

       1.法定途径：纪律检查举报。

       2.主要政策法规依据：《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党问责条例》、《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》、《党政领导干部选拔任用工作条例》、《中国共产党党员教育管理工作条例》等。

2. 信息公开类投诉请求

3. 除行政机关主动公开的政府信息外，公民、法人或者其他组织，申请政府信息公开的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第4条、第27条、第29条规定，可以向地方各级人民政府、对外以自己名义履行行政管理职能的县级以上人民政府部门（含《中华人民共和国政府信息公开条例》第10条第2款规定的派出机构、内设机构）信息公开工作机构提出。

4. 认为行政机关未按照要求主动公开政府信息或者对政府信息公开申请不依法答复处理的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第47条规定，可以向政府信息公开工作主管部门提出。

5. 认为行政机关在政府信息公开工作中侵犯其合法权益的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第51条规定，可以向上一级行政机关或者政府信息公开工作主管部门投诉举报，也可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

   四、应当逐级信访反映的事项。

   1.具体事项：

   应当逐级信访反映的以下事项：

2.法定途径：信访。

3.主要政策法规依据：《信访条例》。