为进一步贯彻落实《浙江省家政服务条例》和省委、省政府关于推动家政服务业高质量发展的决策部署，我们牵头研究起草《浙江省家政服务机构服务人员服务质量评价办法（征求意见稿）》。现面向社会公众公开征求意见。

此次公开征求意见时间为2025年4月15日至5月14日。公众可登录浙江省商务厅门户网站（http://zcom.zj.gov.cn/）首页“互动交流”板块，进入“意见征求”专栏，提出意见建议，并请书面反馈至邮箱：yin.huaping@163.com。

联系人：尹华萍，电话：0571-87051148。

感谢您的参与和支持！

附件：浙江省家政服务机构 服务人员服务质量评价办法（征求意见稿）.doc

浙江省商务厅

2025年4月15日

附件：

浙江省家政服务机构  服务人员服务质量评价办法（征求意见稿）

为推进家政服务业诚信体系建设，树立行业信用标杆，引导行业健康快速的发展，规范市场秩序，保障家政服务机构、家政服务员和家政服务消费者三方主体的合法权益，结合《浙江省家政服务条例》有关规定和我省实际，制定本办法。

一、总则

（一）本办法适用于在本省行政区域内的家政服务机构、服务人员服务质量评价工作。

本办法所称家政服务机构、服务人员服务质量评价，是指浙江省商务厅依托“浙里家政”综合管理服务平台（以下简称“浙里家政”）按照规定的评价指标、方法和程序，按照客观、公正、全面、动态的原则，对家政服务机构、服务人员的信用状况进行评价，确定信用等级，反映家政服务机构及家政服务人员的服务质量情况，并向社会公开，供公众监督和有关单位应用，从而引导消费者选择优质服务，促进家政服务业的健康发展。

（二）省商务主管部门负责制定全省统一的家政服务机构、服务人员服务质量评价指标体系及评分标准。各级商务主管部门可结合属地实际，优化细化指标体系及评分标准。

家政服务行业协会应当加强行业自律管理，做好家政机构、家政人员服务质量管理培训工作，加强服务质量评价宣传，协助行政主管部门开展服务质量星级评定工作。

二、评价信息分类

（一）依托“浙里家政”开展家政服务机构、服务人员采取质量服务评定（以星级标准），遵循“依法开展、统一管理、客观真实、及时全面、保护隐私”的原则。

（二）家政服务机构服务质量评价的信息包括基础信息、良好信息、不良信息。

1.基础信息包括机构名称、统一社会信用代码、信息完整度、入驻平台时间、好评率、差评率；

2.良好信息包括社会荣誉、社会责任、参加政府活动、获批专利、起草标准、企业上市等；

3.不良信息包括行政处罚、严重失信、不履行判决、裁定等生效法律文书、列入经营异常名单。

（三）家政人员服务质量评价的信息包括基础信息、良好信息、不良信息。

1.基础信息包括姓名、性别、身份证号码、好评率、差评率；

2.良好信息包括家政服务工作年限、培训次数、职业技能等级、学历、社会荣誉、公益活动等；

3.不良信息包括行政处罚、信用黑名单、未履行法院生效判决等。

（四）  “浙里家政”对家政服务机构、服务人员服务质量进行处理和管理，通过以下途径：

1.基础信息由“浙里家政”提供；

2.良好信息由家政服务机构或家政服务员通过“浙里家政”填报，由“浙里家政”纳入评分；

3.不良信息通过与相关业务主管单位对接获取。

（五）家政服务机构和家政服务员应当对自行申报的信息真实性负责，发现有变更或失效的，应及时调整。

三、质量评价管理（星级）

（一） 家政服务机构、服务人员服务质量评价实行量化评分和星级评定，评分规则为：综合评分=基础赋分值（100分）+良好信息分值-不良信息分值。

（二） 家政服务机构、服务人员服务质量评价，按综合评分由低分到高分划分为一至五星5个等级，等级实行动态管理。

（三） 家政服务机构的服务质量评定标准：

1.综合评分150分以上为五星级家政服务机构；

2.综合评分140分以上为四星级家政服务机构；

3.综合评分130分以上为三星级家政服务机构；

4.综合评分120分以上为二星级家政服务机构；

5.综合评分110分以上为一星级家政服务机构。

（四）家政服务人员的服务质量评定标准：

1.综合评分140分以上为五星级家政服务员；

2.综合评分130分以上为四星级家政服务员；

3.综合评分120分以上为三星级家政服务员；

4.综合评分110分以上为二星级家政服务员；

5.综合评分100分以上为一星级家政服务员。

（五） 综合评分和星级评定由“浙里好家政”应用根据系统算法生成。

家政服务机构和家政服务员可以随时补报良好信息，“浙里家政”根据系统设定每月定期对质量服务评价等级更新一次。

（六）家政服务机构、服务人员服务质量评分标准内社会荣誉、社会责任、参加政府活动、获批专利、起草标准、企业上市、学历、培训次数、公益活动等良好信息，除存在相反、弄虚作假等情形，计分长期有效。

（七）家政服务机构、服务人员对服务质量等级评定结果如有异议，可在“浙里家政”互动交流栏中“我要反馈”中提交异议申请，“浙里家政”根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

四、服务质量管理

（一）服务质量管理展示。家政服务机构、家政服务人员的服务质量级别作为一种重要信息，以“星级”形象展示在“浙里家政”家政服务机构、家政服务人员的主页。

（二）“浙里家政”对家政服务机构、家政服务人员服务质量星级的异动情况进行实时预警。

（三）对服务质量达到五星级的家政服务机构和家政服务员，可以采取以下激励措施：

1.列为行政主管部门重点扶持对象；

2.行政主管部门组织实施各类表彰奖励、示范评价等活动时，优先考虑或推荐；

3.倡导消费者选购家政服务时优先考虑；

4.依法可以采取的其它激励措施。

（四） 综合评分低于75分的家政服务机构，可以采取以下监管措施。

1.列为行政主管部门或家政协会重点监管对象；

2.行业协会对其法定代表人或负责人进行提醒、约谈、告诫，并将结果报行政主管部门。

（五） 综合评分低于50分以下的家政服务员，列为行业协会重点监管对象，给予信用降级管理。

五、 附  则

（一）本办法最终解释权归省商务厅。

（二） 本办法自2025年7 月1日起生效实施。

附件：1.家政服务机构服务质量评分标准.docx

          2.家政服务机构服务质量评分标准.docx